estetispa_878_reception1

Come gestire un appuntamento con il cliente

 

DOMANDE E RISPOSTE 

 
1 ) Il mio/a cliente non si presenta all’appuntamento, come posso fare per fargli capire che io ho perso un ora del mio tempo e che nessuno me la rimborserà?
Spesso succede che un/a cliente per motivi suoi, non onori l’impegno preso con voi, e che la volta successiva non si preoccupi neppure di farvi le dovute scuse. Sta a voi scegliere se fargli “pesare” (sempre con i dovuti modi, altrimenti rischiate di perderlo) che il suo mancato appuntamento si è tradotto per voi in un mancato guadagno. Prendete l’abitudine di farvi lasciare il numero del telefono e ricordate loro con una telefonata garbata il loro appuntamento con voi. Non rischiate di essere invadenti, anzi, il vostro cliente la considererà un’attenzione in più nei suoi confronti (nelle Spa è uso comune ricordare con anticipo ai propri ospiti l’ora del loro appuntamento).
 
2 ) E’giusto lavorare solo su appuntamento?
E’ giusto avere un Agenda ben organizzata, per cui l’appuntamento è quasi indispensabile,
fare il gioco degli “incastri” non è producente, rischiate di dare un servizio poco professionale
e di scontentare i vostri clienti.
 
3 ) Non riesco ad organizzare al meglio l’agenda degli appuntamenti, nel mio Istituto siamo in quattro a lavorare, e alla fine una di noi è quella che lavora meno rispetto alle altre?
Esistono sul mercato aziende che hanno programmato software dedicati alla gestione del
cliente dall’ingresso all’elaborazione e stampa della ricevuta fiscale, compresa la gestione del perosnale. Se il costo è ancora troppo elevato per te, puoi comunque lavorare con un computer ed inserire su un foglio di excel, l’agenda del giorno e successivi, divisa per cabine e per terapiste, che puoi distinguere evidenziandole con
un colore ben preciso, in questo modo con un solo colpo d’occhio puoi verificare chi e cosa sta facendo in un determinato momento della giornata e vedere allo stesso tempo i “buchi” vuoti.
 
4 ) Ho preso un appuntamento con una cliente nuova, che mi ha fatto delle domande specifiche legate ad un inestetismo, le ho spiegato al telefono cosa avremmo potuto fare per lei per aiutarla a risolverlo.
Quando è venuta in Istituto, non ero presente ad accoglierla. La mia collega le ha proposto altro e la cliente è andata via senza effettuare alcun trattamento. Ma è possibile, non poteva semplicemente dire che aveva parlato con me e che io le avevo proposto un’altra cosa?
 
Direi che la tua cliente era molto abituata ad un certo tipo di trattamento nei suoi confronti,
il fatto di dover nuovamente ripetere ad un’altra persona le cose già evidenziate in precedenza, l’ha fatta pensare di essere in un Istituto dove non c’è comunicazione tra colleghi per cui, non c’è
l’organizzazione che Lei si aspettava. La colpa è stata la tua, dal momento che sapevi esattamente dell’arrivo della cliente avresti dovuto informare la tua collega delle esigenze personali e del suggerimento che avevi dato lei per un eventuale soluzione.
È chiaro che è andata via, ha pensato che il vostro Istituto non fosse all’altezza della situazione.
Il lavoro di squadra è fatto anche di informazione. 
 
ESSERE FORMATE PER SAPER DARE LE GIUSTE RISPOSTE E' FONDAMENTALE PER IL CONTATTO CON IL CLIENTE. 
 
 
se volete rivolgerci qualche quesito scrivete a d.borelli@estetispa.it